Le blog commerce | Saison 2, Épisode 1 : Les paniers abandonnés

LE BLOG COMMERCE | SAISON 2, ÉPISODE 1 : LES PANIERS ABANDONNÉS

Publié le 07 Février 2019, par Camille PREVOT

C'est parti pour ce tout premier épisode de la nouvelle saison de notre série "le blog commerce" ! Cette fois-ci, on répond à la problématique des paniers abandonnés, un fléau qui rôde depuis plusieurs années à travers les sites e-commerce...

Tous les e-commerçants sans exception, sont passés par le fameux phénomène d'abandon de panier. On sait tous à quel point c'est frustrant de constater que le consommateur est à deux doigts de confirmer sa commande pour finalement, quitter son processus d'achat.

Malgré les nouvelles fonctionnalités que l'on peut désormais trouver dans les sites web, la problématique des paniers abandonnés n'est toujours pas résolue.

Frais de ports trop élevés, délais de livraison pas assez rapide, pas assez de moyens de paiement,... Les raisons d'abandon de panier sont multiples et variées. Alors comment faire pour réduire considérablement les abandons de panier mais également, augmenter son taux de conversion ?

POURQUOI LES INTERNAUTES ABANDONNENT LEUR PANIER ?

Savez-vous qu'au premier trimestre 2018, plus de 75% des commandes en ligne ont été abandonnées avant l'achat (source : Statista) ? Cela représente à peu près 7 ventes sur 10 qui sont non finalisées. C'est énorme !

Comme cité ci-dessus, les raisons d'abandon de panier sont multiples et variées :

- Le manque de confiance

La sécurité est un facteur essentiel pour le consommateur. Par exemple, vous pouvez afficher votre page CGV de façon claire et précise afin de le rassurer.

- Un tunnel de commande trop complexe

Lorsque l'internaute franchit petit à petit le tunnel de commande, si le système est trop complexe, il ne va pas perdre son temps plus longtemps et abandonnera son panier. Imaginez un peu les sites qui proposent un tunnel avec 7 étapes à suivre ? Pour le client, c'est interminable. C'est pourquoi, préférez un tunnel court et simple. :)

- Frais de port trop onéreux

L'étape de paiement... L'internaute découvre "enfin" (si l'on peut le dire) le montant des frais de port. Si ces derniers sont trop élevés, cela va freiner significativement l'acte d'achat. D'autant plus si le total d'achat est plus important que prévu en raison de frais de port trop onéreux.

- Moyens de paiement insuffisants

Les internautes ont chacun leur mode de paiement favori, si celui-ci ne figure pas sur le site, il aura tendance à ne pas valider son panier. Le consommateur doit toujours pouvoir avoir le choix.

- Délais de livraison pas assez clairs

Quand l'internaute s'apprête à finaliser son acte d'achat, il s'attend à des délais de livraison clairs et rapides. Si ce n'est pas le cas, vous susciterez sa déception et vous le conduirez systématiquement à l'abandon de panier.

- Devoir créer un compte pour effectuer une commande

La simplification et la minimisation du processus d'achat sont des facteurs clés pour une bonne expérience client. Les sites e-commerce qui ne laissent pas le choix à l'internaute de devoir créer un compte pour effectuer une commande sont dans l'erreur totale. Pourquoi devraient-ils obligatoirement se créer un compte pour acheter un produit ? Laissez-leur le choix. Moi-même, j'ai vécu cette expérience à plusieurs reprises et je peux vous garantir que cela m'a incité à abandonner mon panier.

QUELLES SONT LES SOLUTIONS POUR RÉDUIRE LES ABANDONS DE PANIER ?

Vous garantir qu'à partir des solutions que je vous propose, la bataille que vous menez depuis plusieurs années sera enfin remportée n'est pas possible. En revanche, cela apportera une amélioration de votre e-commerce et réduira au minimum les abandons de panier.

- Soyez simple et clair

Et là vous allez me dire "c'est tout ? Mais en fait, c'est facile". Détrompez-vous ! Bon nombre d'entreprises ont du mal justement à être transparent avec leurs clients. Cela exige de mentionner les coûts imprévus tels que les taxes par exemple mais également mentionner les informations en ce qui concerne les frais de port.

Comme évoqué dans les raisons des abandons de panier, les frais de port trop onéreux font fuir les internautes. Soumettre les réels coûts impliquent un risque. C'est pourquoi, certaines entreprises font découvrir la surprise à la fin du tunnel de commande. Elles sont loin d'être un modèle à suivre, croyez-moi. ;)

Affichez les prix réels dès le début de la navigation sur le site afin de rassurer le client.

- Proposez des moyens de paiement alternatifs

Que ce soit carte bancaire, chèque ou encore Paypal, faites-en sorte de proposer un service de paiement en plusieurs fois sans frais. Au moins, vous êtes sur de toucher "tous" les clients puisque vous leur laisser le choix.

- Rassurez vos internautes

La sécurité, encore une fois, est l'un des facteurs essentiels pour le consommateur. Votre site doit lui inspirer la confiance. Dès qu'il arrive sur les étapes de paiement, affichez par exemple vos informations comme votre numéro de téléphone, une rubrique "contact", les conditions de livraison et de retours, les garanties, etc.

Pour donner un maximum de confort et de confiance, vous pouvez également afficher des rubriques telles que "retours gratuits". Indirectement, l'internaute va être plus incité à finaliser son acte d'achat car il a la garantie que si l'article ne lui plaît pas (ou autre raison), il va pouvoir renvoyer son produit sans devoir rajouter un sou de sa poche.

La garantie également de lui offrir la livraison à partir d'un certain montant d'achat va inciter davantage le consommateur à acheter, voire même jusqu'à rajouter des articles dans son panier pour pouvoir bénéficier absolument de la livraison gratuite.

- Mettez en place une inscription rapide et facilitée

L'étape de création de compte est décourageante pour pas mal d'internautes. Devoir renseigner ses données personnelles juste pour pouvoir acheter un produit alors qu'il ne va peut-être plus jamais revenir sur le site en question, à quoi bon ? La plupart oublient même leur mot de passe ! Stoppez-ça.

Au contraire, laissez à l'internaute la possibilité d'acheter en tant "qu'invité" et demandez un minimum d'informations. Ils doivent pouvoir avoir le choix de créer un compte ou non. Le but est de simplifier le processus d'achat du client au maximum.

- Réduisez le tunnel de commande

S'il est trop long et trop complexe, réduisez au maximum le processus de commande. En effet, l'internaute abandonnera facilement son panier si le tunnel de commande n'en finit pas. Sa seule envie est d'arriver au plus vite au bout du tunnel d'achat, alors faites en sorte de satisfaire sa demande. Vous verrez que ce sera également plus simple pour votre site.

- Privilégiez le retargeting et/ou l'email de relance

En dernier recours, vous pouvez utiliser le retargeting. C'est une super solution pour reconquérir ses leads et donc augmenter son taux de transformation. C'est une pratique publicitaire qui vise à cibler un internaute qui a démontré un intérêt plus ou moins poussé pour l'un de vos produits/services vendus sur votre site web.

Vous pouvez donc faire apparaître les produits sélectionnés dans le panier sur les sites que fréquente l'internaute qui a abandonné son panier.

En ce qui concerne l'email de relance, n'hésitez pas à rappeler à votre internaute, sa démarche d'achat en lui envoyant un petit mail et même y ajouter éventuellement une offre afin d'inciter l'achat. Après tout, il n'avait peut-être pas sa carte bancaire sur lui à ce moment-là.

Bien qu'il existe d'autres solutions pour réduire les abandons de panier, celles-ci sont les plus pertinentes afin de vous aider dans cette quête. Vous disposez désormais de toutes les cartes en main pour réduire le nombre de paniers abandonnés sur votre site e-commerce mais également augmenter votre taux de conversion.

D'ailleurs, les solutions Altazion font en sorte de donner à vos clients, l'image d'une interface unique et protégée en laquelles ils ont pleinement confiance (paiements sécurisés, expérience d'achat, relance de paniers, etc.).

On vous dit à très vite pour le prochain épisode !