Avis clients : plus t'en mets, plus t'en as !

AVIS CLIENTS : PLUS T'EN METS, PLUS T'EN AS !

Publié le 18 Mars 2019, par Camille PREVOT

Acheter en ligne laisse toujours planer sa part de risque, de doute. Le doute d'effectuer une transaction sans avoir la certitude que l'article soit apte à répondre à son besoin conformément à ce qu'indique la fiche produit.
C'est simple : comme Saint Thomas, on ne croit que ce que l'on voit ! C'est là que les avis clients viennent jouer un rôle crucial dans la décision d'achat finale. Plus que de simples manifestations d'humeur, ils vont pouvoir informer, conseiller et aiguiller le consommateur indécis avant que celui-ci n'entre son identifiant de carte bancaire.

Le flux d'achats ecommerce n'ayant jamais été aussi dense, quoi de mieux que de publier ces avis pour fédérer votre communauté de clients et ainsi renforcer votre image de marque ?

Seulement, Attention !
De mauvais avis clients peuvent se retourner contre vous et littéralement anéantir la bonne image de marque qui vous a demandé tant de mois / années d'efforts avant d'enfin atteindre le Graal de la renommée et rayonner aux yeux de vos consommateurs.

À l'heure du consumer-centrism, accorder de l'importance aux avis clients est sans aucun doute primordial pour soigner son e-reputation. Alors, comment faire ?

POURQUOI LES AVIS CLIENTS SONT SI IMPORTANTS POUR LES CONSOMMATEURS ?

Les avis clients sont importants pour conseiller puis conforter le consommateur dans son acte d'achat. En effet, s'ils sont positifs, cela améliorera la crédibilité de l'entreprise et prouvera que les produits qu'elle met en vente sont fiables. Alors, le consommateur aura plus tendance à sauter le pas.

S'ils sont négatifs, cela peut s'expliquer par plusieurs raisons. Soit l'entreprise n'est pas du tout sérieuse, soit elle a peut-être commis des erreurs ou tout simplement, le produit ne convient pas à l'internaute, ce qui arrive le plus souvent. Par conséquent, ces différentes raisons amènent à ce que le consommateur renonce à l'achat.

Qu'ils soient positifs et/ou négatifs, les avis clients jouent un rôle prépondérant pour votre entreprise. Ils vont permettre de soigner votre e-reputation mais également, d'apprendre de vos clients pour mieux connaître leurs besoins.

De plus, les consommateurs auront plus tendance à faire confiance à des entreprises disposant d'avis clients car ça leur évite de faire un saut dans l'inconnu en bénéficiant de la force de conseil de leur propre communauté d'acheteurs.

COMMENT OBTENIR PLUS D'AVIS CLIENTS ?

Vous avez compris l'importance d'obtenir des avis clients pour l'image de votre marque. Vous ne vendez plus seulement le produit, mais le conseil qui va avec par l'intermédiaire de vos clients. Maintenant, comment faire pour en obtenir davantage ?

On sait tous que c'est plus facile de critiquer que dire du bien d'un site que l'on a visité. Et contrairement aux consommateurs mécontents, ceux qui sont satisfaits ont moins tendance à laisser un avis. C'est pourquoi, il faut partir "à la pêche" aux avis clients.

Pour cela, vous pouvez par exemple envoyer au client quelques temps après son achat, un petit mail l'invitant à donner son avis sur le produit. Pour avoir plus de chance que ça marche, vous pouvez également insérer dans le mail, un bon de réduction ! Ce dernier étant sollicité sera plus enclin à venir vous déposer un avis.

Bien évidemment, ce n'est pas suffisant. Vous devez montrer à vos clients et futurs acheteurs que vous êtes à leur écoute, que vous prenez en considération leurs attentes. Il est donc important d'animer votre communication ( on ne saurait mieux vous conseiller les réseaux sociaux pour cela). D'autant plus que la moitié des internautes consultent les avis clients sur les réseaux sociaux avant d'acheter un article.

N'ayez pas peur des avis négatifs ! Au contraire, il en faut un peu pour crédibiliser au maximum votre entreprise. D'après une étude OpinionWay et pagesjaunes.fr, 68% des consommateurs accordent plus de confiance aux sites comportant des avis positifs, comme négatifs. 

Puis c'est également utile si ces derniers sont répétitifs car si c'est le cas, ce n'est pas pour rien. Prenez-les en considération pour ensuite les améliorer.

COMMENT MIEUX Y RÉPONDRE ?

Les avis clients positifs 

On va d'abord commencer par les avis clients positifs car bon nombre d'entreprises les ignorent totalement. 

L'internaute n'est pas obligé de vous déposer un commentaire sympa. S'il l'a fait, c'est qu'il est vraiment satisfait du produit et/ou service et qu'il a vécu une expérience forte avec votre marque. De ce fait, il veut à son tour offrir une source d'informations utiles pour ses homologues.

Alors répondez aux avis positifs, ne les ignorez surtout pas. Cela montre que vous accordez de l'importance à leur satisfaction et que vous vous préoccupez d'eux.

Les avis clients négatifs

N'ayez pas peur des avis négatifs. Ayez conscience que votre produit / service ne répond qu'à un besoin particulier, et ne peut donc par conséquent pas contenter la Terre entière (bien que cette idée soit agréable). Un avis négatif n'est pas une fin en soi si vous traitez le problème rapidement.
À défaut de plaire à tout le monde, essayez au moins de leur trouver des solutions.

D'abord, ne supprimez jamais un commentaire négatif. C'est bien la pire erreur que vous puissiez faire. Pour le client, cela voudra dire que vous ne prenez pas son avis en compte, que vous n'assumez pas ses arguments et cela nuira à votre e-reputation.

Il faut tenter de résoudre le problème en essayant de comprendre le point de vue du consommateur mécontent et lui apporter des solutions. Restez zen et courtois, ne l'agressez pas, c'est juste inutile et ça ne fera qu'envenimer la situation.

Vous pouvez répondre à leur commentaire ou aller les contacter directement. Remerciez toujours l'internaute de sa remarque, ainsi, vous démontrez que votre service client possède des solutions à toutes les situations.

Il faut également que vous soyez assez réactif. En effet, le client mécontent attend de votre part une réponse rapide. Il souhaite que son problème soit résolu au plus vite. Ne vous attardez pas si vous ne voulez pas engendrer des critiques supplémentaires...

Transformez vos avis négatifs en avantage, c'est-à-dire, saisissez cette "opportunité" pour mettre en avant la qualité de votre service client.

Je sais, ce n'est pas forcément évident de gérer les avis clients, notamment lorsqu'ils sont négatifs mais ils sont essentiels à la réputation de votre marque. Selon une étude IFOP, 90% des consommateurs consultent les avis clients en ligne avant de réaliser un achat sur Internet. Alors cumulez les avis, positifs comme négatifs.

La multiplication des avis sur une fiche produit accroît encore plus l'intérêt du consommateur.